I snitt er vår tilfredshet som kunder en firer på terningen. Det hjelper verken meg eller NSB.

Hvor tilfreds er du?

Forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI spør årlig rundt 7.800 nordmenn om hvor tilfredse vi er som kunder av 194 norske virksomheter.

Sånn passe fornøyd

Prosjektleder Pål Rasmus Silseth oppsummerer årets undersøkelse: 

«Den gjennomsnittlige kundetilfredsheten for de undersøkte bedriftene peker også oppover. I snitt oppnår de 194 undersøkte virksomhetene 70,7 av 100 oppnåelige kundetilfredshetspoeng.»

Det er rekord. Omregnet til det tabloide terningspråket snakker vi om en firer. Vi er altså totalt sett sånn passe fornøyd.

Topp-tre-lista består av mobilselskapet One Call (83,7 av 100), etterfulgt av transportselskapene Flytoget (83,3) og Hurtigruten (83,0).

Flytoget er en buss

Her er det på sin plass å nevne at resultatene for 2011 ble offentliggjort i april. Siden har Flytoget blitt en midlertidig buss og Hurtigruten har til nasjonal jubel seilt seg inn i de norske tv-stuer. Tror du topp-tre-lista for 2012 blir den samme?

Ikke jeg heller.

Tilfredshet er viktig. Jeg har ikke noe behov for å være sånn passe fornøyd eller gjennomsnittlig tilfreds om du vil.

For å lene meg på fagfolket fra BI:

«Vår tilfredshet er et uttrykk for at vi opplever en hyggelig erfaring. Vi liker det vi gjør og vi ønsker å fortsette med det vi gjør. Og nettopp her ligger poenget for en bedrift i å fokusere på kundetilfredshet: Tilfredse kunder er lojale og lønnsomme.»

Den personlige kundeopplevelsen er jo nettopp det hva det handler om. Da hjelper det lite med terningkast fire, det er sekserne og enerne vi husker – og handler etter.
For min egen del inneholdt en fire dagers fjelltur nok kundeopplevelser til å lage min egen rangering:

Vinnere: Den Norske Turistforening og Synsam

Takk til DNT for de røde t-ene, som loset kjæresten og meg trygt gjennom rutenettet på Hardangervidda vest. Ja, jeg er medlem og kommer til å forbli det. DNT er for øvrig ikke med i Norsk Kundebarometer.

DNT skal ikke få skylda for at brilleinnfatningen knuste, den fikk juling i ryggsekken på fjellet. Optikerkjeden Synsam (25. plass av 194 bedrifter) slipte mine gamle, men hele glass slik at de passet til en ny innfatning. Jobben ble gjort på en time etter klokka 17 en fredag. Mest oppsiktsvekkende for min del: De skulle ikke ha betalt for arbeidet, men spurte pent om å få legge meg inn i kundedatabasen sin. Vær så god!

Taper: NSB (191. plass av 194 bedrifter)

Turen til Finse gikk på skinner, men så var det slutt, gitt. En nødvendig ruteomlegging førte oss til Hallingskeid, der kunne vi jo ta toget hjem til Østlandet igjen dagen etter, et faktum NSBs mobilsider bekreftet via min kjære iPhone (Apple er ikke med i kundebarometeret).

22 kilometers gange senere kan DNTs hyttevakt på Hallingskeid med ærlige ord fortelle at toget nok ikke går: Stasjonen er brent ned og mangler perrong!

Vi tok det pent og gjorde unna 17 kilometer til. Der ventet Myrdal stasjon og monopolisten NSB. Noen ganger kan du ikke velge.

Heldigvis har en annen monopolist trøst å by på hjemreisen. Selskapet tar en sterk femteplass på kundebarometeret: Hurra for Vinmonopolet!